每段對話都有兩種模式：AI 自動回覆與真人接管。AI 模式下，客戶的訊息會由 AI 回覆；切換成真人接管後，AI 會停止回覆，改由客服人員親自回覆。
最重要的一點：AI 正在回覆的對話，要先切換成「真人接管」，聊天室下方才會出現回覆輸入框。找不到輸入框，代表這段對話目前由 AI 負責。
聊天室上方的按鈕
- 1 ↗ 原平台：開啟該頻道的官方後台（例如 LINE 官方帳號的聊天列表），用來查看聊天中心沒有收錄的貼圖、影片、檔案。LINE 的管理者在後台設定官方帳號網址後，會直接開到該帳號的聊天列表；沒設定時會開 LINE 官方帳號管理首頁，再自己點選帳號。詳見下方「回到 LINE 後台找這位客戶」。
- 2 🔗 連結：複製這段對話的網址，貼給同事就能直接開到同一位客戶的對話。
- 3 ＋ 歷史記錄：補寫這位客戶過去的背景，讓 AI 參考，詳見用戶資料篇。
- 4 AI 自動回覆 → 切真人：切換這段對話的回覆模式。
回到 LINE 後台找這位客戶
LINE 沒有提供直接開啟某位客戶聊天室的方式，所以「↗ 原平台」會打開官方帳號的聊天列表。按下時系統會同時複製這位客戶的名稱，聊天室上方會出現綠色提示（圖中 2）。
- 按「↗ 原平台」，LINE 官方帳號後台會在新分頁開啟。
- 在 LINE 後台聊天列表上方的搜尋框貼上（Mac 按 ⌘V，Windows 按 Ctrl+V）。
- 點選搜尋結果中的客戶，就能看到完整的對話紀錄，包含貼圖、影片、檔案。
如果瀏覽器沒有允許複製，提示會改成直接寫出客戶名稱，照著輸入到搜尋框即可。
切換成真人接管並回覆客戶
- 點聊天室右上角的「AI 自動回覆 → 切真人」。按鈕會變成黃色的「真人接管中 → 切回 AI」（圖中 1）。
- 聊天室下方出現回覆輸入框（圖中 3）。輸入訊息後按 Enter 或「送出」；需要換行時按 Shift + Enter。
- 你送出的訊息會直接發到客戶的 LINE／Messenger／網站客服視窗，在聊天室中以橘色顯示，並標上你的名字（圖中 2）。
- 處理完畢後，點「真人接管中 → 切回 AI」，讓 AI 繼續接手之後的訊息。
看出是哪位同事回覆的
多位客服同時上班時，每則客服回覆都會標上送出者，例如「後台人員・櫃檯小林」。系統自動發給客戶的訊息（轉接真人通知、主動跟進、網站快捷鈕回覆）則以灰色的「系統自動」顯示（圖中 3），不會跟同事的回覆搞混。
顯示的名字是你 WordPress 帳號的「公開顯示名稱」，可以在後台右上角的「個人資料」修改，建議改成同事認得出來的稱呼。
名字只在聊天中心內部顯示，發到客戶 LINE／Messenger／網站的訊息內容不會帶上客服名字。
真人接管只套用在目前這段對話。客戶隔一段時間後再來訊息、開始新的對話時，會回到 AI 自動回覆。
AI 暫停時：直接回覆，不用切換
管理者暫停某個頻道的 AI（例如剛導入時），或對話屬於測試模式名單外、被設定成不走 AI 的客戶時，AI 本來就不會回覆。這時聊天室會直接顯示回覆輸入框，上方有一行說明原因，不需要先切真人。
這種情況下對話仍維持「AI」模式。管理者解除暫停後，AI 會自動接手之後的訊息，不必逐一切回 AI。如果解除暫停後還想繼續親自處理某段對話，請在解除前先按「切真人」。
AI 沒有回覆時：請 AI 再回一次
偶爾 AI 會因為服務暫時故障、額度用完等原因，沒有回覆客戶的訊息。如果客戶最後一則訊息傳來超過 20 秒還沒有回覆，聊天室下方會出現黃色提示「AI 尚未回覆客戶的最後一則訊息」，旁邊有「↻ 請 AI 回覆」按鈕（圖中 2）。
- 按下「↻ 請 AI 回覆」，AI 會重新讀取這段對話並回覆客戶。
- 按了之後一樣沒有回覆，代表 AI 服務還沒恢復，請改成親自回覆，並通知管理者。
- 對話在真人接管、AI 暫停中，或客戶最後只傳了圖片時，不會出現這個按鈕。
系統也會自動轉真人
客戶說出「真人」「客服」「轉接」這類字眼、AI 連續回答不出來，或是 AI 額度用完時，系統會自動把對話切換成真人接管，並通知客戶。看到列表上出現「真人」標示時，就代表有客戶在等你回覆。
自動轉真人的關鍵字與條件，由管理者在後台設定。
AI 回覆中提示
客戶傳訊息後、AI 還在產生回覆時，聊天室會出現「AI 助理回覆中」的動態提示，回覆送出後就會消失。這段時間不需要切換成真人。
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