聊天室右側的「用戶資料」記錄這位客戶的標籤與客服記事，讓每位同事接手時都能快速了解狀況。
1 用戶標籤：跟著客戶走
用戶標籤貼在「這位客戶」身上，之後的每一段對話都會沿用。適合用來標記客戶屬性，例如 VIP、高意圖-植牙、回診追蹤。
- 在輸入框輸入標籤名稱，下方會列出名稱相符的既有標籤，點選即可貼上。
- 找不到相符的標籤時，按「加入」會建立新標籤並貼上。
- 要移除標籤，點標籤右邊的 ✕。
2 對話標籤：只套用這次對話
對話標籤只貼在「目前這段對話」上，對話結束就不再沿用。適合標記這次對話的狀態，例如「待處理」。對話列表上的「! 標註待處理」按鈕，就是幫你貼上這個對話標籤。
有些標籤具有特殊作用，例如管理者設定的測試模式白名單，或「不要由 AI 回覆這位客戶」的標籤。不確定用途的標籤請不要隨意移除，必要時先詢問管理者。
3 記事本：客服內部紀錄
記事本用來寫下客戶需求、承諾事項、後續追蹤等內部紀錄。輸入後會自動儲存，下方會顯示「已自動儲存」。
記事本跟著客戶走，客戶之後的對話也看得到同一份記事。內容不會發送給客戶，也不會提供給 AI。
剛導入時：先補歷史記錄，再交給 AI
AI 只認得導入之後的對話。老客戶一傳訊息，AI 就直接回覆的話，它不知道這位客戶之前問過什麼、在意什麼，回答容易不到位。建議導入初期依照下面的順序：
- 先暫停 AI 回覆：請管理者到 WordPress 後台「虎鯨AI助理 → 助理功能 → 暫停 AI」，把要導入的頻道（例如 LINE）暫停。暫停期間 AI 不會回覆任何客戶。
- 客戶來訊時由真人回覆：在聊天中心點開對話，下方會直接出現回覆輸入框，上方顯示「這個頻道目前暫停 AI 回覆」，不需要切換成真人。詳見回覆篇的「AI 暫停時」。
- 同時補寫歷史記錄：按「＋ 歷史記錄」，寫下這位客戶在導入前的重點。需要翻舊對話時，按「↗ 原平台」回到 LINE 官方帳號後台查看。
- 老客戶補得差不多後，交給 AI：請管理者解除暫停，AI 就會自動接手，不必逐一切換。之後 AI 回覆這些客戶時，會參考你補寫的歷史記錄。還想繼續親自處理的對話，請在解除暫停前先按「切真人」。
客戶要先傳訊息進來，聊天中心才會出現這位客戶，所以無法事先幫還沒來訊的客戶寫歷史記錄。建議優先補常聯絡、正在洽詢中的客戶。
補寫歷史記錄：讓 AI 認識老客戶
剛導入系統時，AI 不知道客戶過去和你們聊過什麼。你可以把導入前的對話重點補寫成「歷史記錄」，AI 之後回覆這位客戶時會參考這份內容。
- 點聊天室上方的「＋ 歷史記錄」，下方會打開補寫區（圖中 1）。
- 寫下這位客戶過去的重點，例如詢問過的項目、在意的地方、偏好的聯絡時段。
- 按「存為歷史記錄」（圖中 2）。不想存了就按「取消補寫」。
存好的歷史記錄會以紫色虛線框顯示在對話中，標示「僅供 AI 參考，未發送給客戶」，以及是哪位同事補寫的。
- 歷史記錄不會發送給客戶，只會提供給 AI 參考。
- 它跟著客戶走，之後的對話 AI 也會繼續參考，直到有人刪除為止。
- 內容已經過時的話，點框內的「刪除」即可，刪除後 AI 就不會再參考。
- 上限 4,000 字。建議只寫重點，內容越長，每次 AI 回覆的成本越高。
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