虎鯨 AI 智能客服使用說明書（目錄）

「虎鯨 AI 智能客服」把 LINE 官方帳號、Facebook Messenger、網站客服視窗的訊息集中到同一個聊天中心。AI 會先幫你回覆常見問題，需要真人處理時，客服人員可以隨時接手。

這份說明書分成兩部分：聊天中心操作給每天回覆客戶的客服人員；後台設定給負責調整 AI 與頻道設定的管理者。

一、聊天中心操作（客服人員）

1. 聊天中心入門：登入與畫面導覽：怎麼登入、從後台或手機開啟聊天中心，以及畫面上三個區塊各是什麼。
2. 聊天中心：對話列表的搜尋、待處理與移出列表：找到客戶、看懂列表上的標示、標註待處理、把處理完的對話移出列表。
3. 聊天中心：回覆客戶、AI 自動回覆與真人接管：AI 自動回覆和真人接管怎麼切換、怎麼回覆客戶，以及複製對話連結、開啟原平台。
4. 聊天中心：用戶標籤、記事本與歷史記錄：幫客戶貼標籤、寫記事，以及補寫導入前的歷史記錄給 AI 參考。

二、後台設定（管理者）

測試模式、暫停 AI 回覆、自動轉真人、標籤與高意圖規則、AI 提示詞、LINE／Messenger／網站客服的連線設定等，會另外整理成後台設定篇，完成後會列在這裡。

第一次使用，建議這樣看

1. 先看 入門篇，確認你的帳號能進入聊天中心。
2. 再看 回覆篇：AI 正在回覆的對話，要先切換成「真人接管」才能親自回覆，這是最常被問到的一點。
3. 其他兩篇可以等實際用到時再查。

剛導入時的建議順序

剛開始使用時，建議先暫停 AI，由客服人員在聊天中心親自回覆客戶，並把老客戶過去的對話重點補寫成「歷史記錄」；補得差不多之後再交給 AI 自動回覆。這樣 AI 一開始就認得老客戶。完整步驟請見用戶資料篇的「剛導入時」。

說明書中的截圖使用示範資料，客戶名稱、頭像、用戶 ID 與電話都已打上馬賽克。實際畫面的頻道、標籤會依各站台設定而不同。